**篇      职业形象塑造

**讲  服务仪容规范与训练 （可弱化，根据客户只讲要求即可）

1、职业形象与色彩

2、职业仪容清洁与美化

3、职业形象魅力强化技能（化妆练习）

讲  服务仪表规范

1、银行业员工仪表总要求与规范

2、男士仪仪表规范：制服礼仪、西服礼仪等

3、女士仪表规范：女士着装基本礼仪要求、制服礼仪、套裙礼仪等

4、佩饰规范：工作场所*饰的选择与佩戴要求等

5、仪表规范及禁忌

第三讲  服务仪态规范与训练

1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、服务走姿、服务坐姿等基本仪态的讲解与训练

2、其他服务姿态的讲解与训练：如蹲姿、服务手势、等仪态的讲解与训练

3、眼神的运用规范与训练

4、专业服务微笑规范与训练

5、各种体态语的隐藏喻意与国际禁忌

6、服务公众场合仪态总要求与规范

篇  服务公务礼仪

 **讲  见面礼仪

1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

讲  拜访、交谈礼仪

1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规

2、交谈的基本要求、话题禁忌

第三讲  座次礼仪

1、会议座次礼规

2、照相座次礼规

3、其他座次礼规

第四讲  餐饮礼仪

1、中餐礼仪----准备、组织、邀请、点菜等规范、座次规范、用餐席间礼规、席间用餐礼规范禁忌

2、西餐礼仪----邀请、点菜等规范、座次规范、餐具的认识与使用规范、用餐仪态要求、席间礼规与禁忌

 

第三篇  行政办公礼仪

**讲  电话礼仪

电话礼仪基本原则、电话专业套语、接听与拨打电话的规范、电话挡驾、电话转接、电话传达、电话等待、电话预约、电话留言等规范

讲  办公室礼仪规范与禁忌

同事间的称谓礼仪、同事间的交往礼仪、办公室言谈禁忌

第三讲  电梯和乘车礼仪

电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等                                    

 

第四篇  服务语言与规范----“三声五语”

 **讲  银行业服务基础语言规范

十字礼貌用语的运用与变化、接待三声、服务五语、俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语等

讲  第三讲  银行业服务语言禁忌与流程

各岗位服务禁用语、服务语言规范流程

 

第五篇  服务意识、技巧、规范与沟通

                    ----“双金法则”与“换位思维”

**讲  角色定位与客户满意

讲  关注客户需求、了解客户的期望值

第四讲  优质服务理念——客户永远是对的、我们永远不说‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五讲  服务现场*问负责制

第六讲  服务亲和效应与敬人“三A”

第七讲  站立服务与微笑服务——要求与规范一米线服务、让客户等待的服务

第八讲  窗口服务流程与规范——“三阶段、五步骤”服务流程

第九讲  服务现场案例处理——如设备发生故障时、无法满足客户要求时、客户出现差错时、发现时、金额不时、客户忘记存单要求挂失时、业务繁忙时等

第六篇  针对不同人际风格对象的沟通技巧

**讲  了解人的性格分类

讲  判别自己和交往对象的性格

第三讲  了解并理解各种性格的优缺点

第四讲  如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷

第五讲  如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通

第七篇  客户投诉处理——永远不能与客户争吵！

**讲  客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的好处

讲  客户投诉的需求

第三讲  接受投诉处理的基本方法与步骤

第四讲  客户投诉处理基本技巧

第五讲  处理投诉的要点与禁忌

第六讲  如何有效减少投诉事件

第七讲  案例讨论与分析